Симптомы

Каков алгоритм автоназначения заявок?

Решение

Новые заявки (триггерный скрипт)

1. Маршрутизация по группам на основе часового пояса, полученного из браузера клиента.
   1. Запад – GMT+0 - GMT+3.
   2. Сибирь – GMT+4 – GMT+7.
   3. ДВ – GMT+8 – GMT+12
2. Если на реквестера назначен выделенный инженер, то назначается ему в первую очередь независимо ни от чего.
3. Если на компанию назначен выделенный инженер, то если у него включен автоассайн - назначаем ему
4. Внутри группы:
   1. Тикеты с Premium SLA назначаются агентам, у которых включено свойство «VIP» и автоассайн
   2. Затем все остальные тикеты назначаются на агентов со свойством "Триажер" и автоассайн
   3. Либо, если никого не нашли, то хоть на кого-то со включенным автоассайном
5. Триажер либо отвечает сам, либо назначает на конкретного инженера, либо после триажа снимает назначение с тикета в Nobody.

Если у тикета уже есть группа (например, инженер создал тикет или форк), то будет отрабатывать ребалансер.

Новые и открытые заявки (ребалансер раз в 30 минут)

Ребалансер подхватывает новые и открытые заявки раз в полчаса по следующему алгоритму:

1. Ребалансер берет новые и открытые тикеты из групп, у которых с Nobody или с тем, у кого выключен автоассайн и тикет не залочен
2. Если Premium Support - то пытается найти инженера с VIP и AA
3. Если нет, то смотрим на Навыки и назначаем автоматически на агентов группы у кого включен АА в соответствии с назначенными Навыками
4. Если никого нет, то назначаем снова на триажеров со включенным АА

Если вы хотите, чтобы конкретный обрабатывался без правил автоматического назначения, вам необходимо использовать опцию «Заблокировать» (замочек возле имени владельца тикета).

Автоназначение работает только для агентов у которых включена эта опция. Если ее отключить, то балансер переназначит текущие и незаблокированные тикеты на других агентов, как в пункте 5.

Если выключить АА на VIP агенте, то тикеты с SLA Premium будут перераспределяться на других агентов со свойством VIP и включеным АА