Симптомы

Каков алгоритм автоназначения заявок?

Решение

Новые заявки (триггерный скрипт)

1. Маршрутизация по группам:
   Если у заявки уже выставлена группа, то оставляем её и переходим к пункту 2
   Если у компании заявки указана территория 'Belarus' или 'Минск' - о ставим группу 'Беларусь'
   Иначе выбираем группу на основе часового пояса, полученного из браузера клиента:
   1. Запад – GMT+0 - GMT+3.
   2. Сибирь – GMT+4 – GMT+7.
   3. ДВ – GMT+7 – GMT+12
2. Если на реквестера назначен выделенный инженер, то назначается ему в первую очередь независимо ни от чего.
3. Если на компанию назначен выделенный инженер, то если у него включен автоассайн - назначаем ему
4. Внутри группы:
   1. Тикеты с SLA "ТОП-45" или "Премиум Поддержка" назначаются агентам, у которых включено свойство «VIP» и автоассайн
   2. Затем все остальные тикеты назначаются на агентов со свойством "Триажер" и автоассайн
   3. Либо, если никого не нашли, то хоть на кого-то со включенным автоассайном
5. Триажер либо отвечает сам, либо назначает на конкретного инженера, либо после триажа снимает назначение с тикета в Nobody.

Если у тикета уже есть группа (например, инженер создал тикет или форк), то будет отрабатывать ребалансер.

Новые и открытые заявки (ребалансер раз в 30 минут)

Ребалансер подхватывает новые и открытые заявки раз в полчаса по следующему алгоритму:

1. Ребалансер берет новые и открытые незаблокированные тикеты из групп, у которых ответственный Nobody или у ответственного выключено авто-назначение.
2. Если ответственный заявки назначен и входит в группу Гарантия, Сервис или Platinum - заявка остаётся как есть
3. Если SLA "ТОП-45" или "Премиум Поддержка" - то пытается найти инженера с VIP и AA
4. Если нет, то смотрим на Навыки и назначаем автоматически на агентов группы у кого включен АА в соответствии с назначенными Навыками
5. Если никого нет, то назначаем снова на триажеров со включенным АА

В пунктах 2-4 дополнительно проверяется временная зона - инженерам из группы "Дальний Восток" назначаются только заявки из зоны GMT +7 и больше.

Если вы хотите, чтобы конкретный тикет обрабатывался без правил автоматического назначения, вам необходимо использовать опцию «Заблокировать» (замочек возле имени владельца тикета).

Автоназначение работает только для агентов у которых включена эта опция. Если ее отключить, то балансер переназначит текущие и незаблокированные тикеты на других агентов.

Если выключить АА на VIP агенте, то тикеты с SLA Premium будут перераспределяться на других агентов со свойством VIP и включеным АА